Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent non seulement une expérience d’achat positive; mais ils l’exigent. Il est donc important de garder en tête, pour toutes les entreprises qui cherchent à repenser leurs stratégies axées sur la relation client, de commencer par impliquer les employés avant d’envisager une quelconque transformation.L’été est un bon moment pour se poser les bonnes questions et aussi l’occasion peut-être de prendre du recul sur la relation client...Tous les dossiers de Marketing-Professionnel.fr consacrés aux outils marketing : les marques en conversation ; la promotion dématérialisée : les techniques promotionnelles passent au digital ; la promotion dans...Tous les dossiers sectoriels du marketing sont sur Marketing-Professionnel.fr : marketing du secteur pharmaceutique et de la santé ; marketing de l'habitat, de la maison et du bureau ;...L’été est un bon moment pour se poser les bonnes questions et aussi l’occasion peut-être de prendre du recul sur la relation client...Suite à la Covid-19, comment les professionnels du marketing, peuvent-ils s’adapter afin de permettre aux marques de pérenniser leur activité ?Masques et déconfinement. Ce faisant, Tesco a mis à profit ses connaissances sur le comportement des consommateurs locaux, son savoir-faire technologique et s'est adapté avec succès à ces tendances.En plus de renouveler la décoration intérieure de ses restaurants pour plus de sophistication, McDonald's a mis en place des bornes d'auto-commande numériques et un service à table fin 2016, afin de réduire les temps d'attente pour les clients.Alors que McDonald's adoptait un nouveau système de commande, les analystes de Cowen ont prédit que les efforts de la chaîne de restauration rapide porteraient leurs fruits en 2018, avec une amélioration des ventes comparables de près de 100 points de base. N'oubliez pas de tenir compte des principales tendances du comportement des clients, à la fois en ligne et hors ligne !Concentrez-vous sur la création d'expériences homogènes : avec un parcours client de plus en plus fragmenté, il est important de s'assurer que tous les points de contact sont optimisés et liés. Le collaborateur est le premier représentant des valeurs d’une entreprise, valeurs de plus en plus déterminantes pour la décision d’achat. Les employés de première ligne seront non seulement les plus durs à convaincre, à former, mais aussi les personnes dont l’adhésion est la plus stratégique. De l’attention particulière à la personnalisation complète de l’expérience d’achat en passant par un simple sourire… Selon une étude du Groupe Temkin, « 91 % des employés très impliqués font toujours ou presque toujours leur maximum au travail, contre 67 % des employés qui ne se sentent pas impliqués ». Alors les entreprises qui souhaitent réformer leurs programmes CX doivent se tenir prêt à former les collaborateurs, à les accompagner dans le changement, à les rassurer sur leurs compétences et à les écouter.Si le consommateur sent que l’employé lui-même n’est pas convaincu quant aux valeurs de son entreprise et ne prend pas de plaisir à travailler pour elle, alors il n’aura pas non plus envie de consommer. Le classement des entreprises qui offrent la meilleure expériences à leur clients, évaluées par les clients. La campagne a non seulement atteint son objectif initial qui été de rappeler aux clients la mission datant de 1903 de Hershey de «rendre les moments du quotidien meilleurs», mais a également généré plus de 92 000 impressions sur Facebook et Twitter, ainsi que 60% de croissance des parts de marché pour la marque. Les ventes en ligne ont augmenté de 130% et le nombre d’utilisateurs de 76%. Les centres de relation client virtuels associent presque systématiquement des conseillers mobiles, en télétravail et désormais des conseillers en freelance. AlorsLorsque les entreprises se lancent dans des projets d’amélioration de l’expérience client, il est nécessaire d’obtenir l’approbation et le soutien des équipes internes, car le programme risque de perturber les méthodes de travail des employés. Avec plus de 600 000 messages sur Instagram à ce jour, cela a également permis à Coca-Cola de rester dans l’esprit de ses clients, tout en maintenant sa position de leader face à ses concurrents.Connaissant les horaires importants des travailleurs en Corée du Sud, Tesco a lancé des épiceries virtuelles dans des zones à forte fréquentation, telles que les stations de métro, où les clients peuvent utiliser une application mobile, Homeplus, pour scanner le QR code d'un article et planifier sa livraison.L'application Homeplus a été téléchargée 900 000 fois en moins d'un an, ce qui en fait l'application d'achat la plus populaire en Corée du Sud. Si une marque est réputée pour avoir une culture de travail toxique, son capital de marque et ses résultats seront indéniablement affectés.