La digitalisation de la relation client est désormais perçue comme une nécessité, d’autant plus urgente qu’en matière de numérique, le consommateur a toujours un temps d’avance et participe de plus en plus à « faire Â» ou « défaire Â» les marchés. Les méthodes de travail évoluent elles aussi. Les tâches dont la valeur ajoutée est très faible sont de plus en plus rapidement traitées.

Un nouveau CRM en chantier : pour améliorer encore la fluidité et la pertinence de nos actions commerciales. Interrogés sur leur satisfaction vis à vis des contacts avec leur banque, les usagers de la … Ces nouveautés influent sur le business model des entreprises qui se voient de l’obligation de les repenser.Désormais les sociétés doivent se baser sur l’analyse du modèle VTC (valeur ajoutée, technologie et collaboration) pour mettre en place leur nouveau business model. Selon le baromètre publié en Mai 2014 par la société INIT Marketing, la digitalisation des moyens de communication des banques vont avoir un impact sur les relations banque-client. Si la plupart des entreprises raisonnent en termes d'organisation interne, le client évalue pour sa part une entreprise en fonction de la qualité et de l'homogénéité de ses contacts avec elle, quel que soit le métier de son interlocuteur. Le numérique place au centre de l’activité des entreprises le travail collaboratif ainsi que le partage, d’où une communication entre les collaborateurs plus efficiente. Pour relever ce défi, les entreprises doivent s’affranchir de la segmentation traditionnelle entre services et souvent repenser l'ensemble de leurs process et modes de gestion. Ces derniers obligent les sociétés à repenser les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients ainsi que leur mode de fonctionnement.Désormais internet devient le canal privilégié pour établir un contact entre l’entreprise et son client, les réunions physiques se transforment en « conf call ». L'impact de la digitalisation sur les banques de détail Par : Rotsart de Hertaing, Maximilien [UCL] Directed by : HENRARD, Luc [UCL] Tout comme de nombreuses les banques doivent faire face à divers risques et enjeux afin de pouvoir survivre à leur environnement. Se lancer dans ce secteur implique l’introduction de nouvelles technologies d’où la nécessité de réaliser une analyse précise de l’impact que celle-ci aura sur les différents services.Le numérique place au centre de l’activité des entreprises le travail collaboratif ainsi que le partage, d’où une communication entre les collaborateurs plus efficiente.La transformation digitale devient aujourd’hui indispensable pour les entreprises, si elles souhaitent rester compétitives. TOUTE REPRODUCTION INTERDITE SANS L'AUTORISATION DE L'AUTEUR. - COPYRIGHT 2017 - SAV-ASA.CH D’où une réduction des coûts substantielle pour les sociétés.La suppression des intermédiaires entraîne également un gain de temps important : les clients s’adressent désormais directement au bon interlocuteur. Néanmoins, le tout-digital a ses limites face au besoin de proximité réelle. La collaboration est essentielle entre les différents services afin d’accéder en un coup d’œil à toutes les informations sur le client. Dans cet article, nous nous appuyons sur un travail de recension de la littérature pour étudier les effets de la digitalisation sur le rapport au travail. Il s’agit de créer un cercle vertueux en interne pour exploiter le big data de manière toujours plus intelligente et en tirer un profit maximal.L’échange et la mise à jour en direct des données entre les collaborateurs permet ainsi d’offrir une relation personnalisée au client à travers une meilleure connaissance de ses centres d’intérêt (contenus ciblés) et de ses préférences de contact.

Maintenant que vous savez ce que la transformation digitale signifie pour les marques, faites le point sur l’impact de cette révolution numérique sur l’expérience client..

Et pour cause, la transformation numérique oblige les entreprises à changer leurs modèles d’affaires et à s’adapter à la nouvelle réalité du marché. Chaque métier dispose d’informations uniques et complémentaires aux autres acteurs : à l’aide du cloud et d’un outil CRM, il est aujourd’hui extrêmement facile de centraliser toutes les données au même endroit et d’y accéder en direct. Les avocats, s'ils bénéficient largement de la digitalisation de la relation client-avocat, restent sous la menace d'une certaine forme de « tripadvorisation » de la profession, pour emprunter ce néologisme à Fabien Girard de Barros, directeur général de Lexbase. Grâce à la digitalisation et l’automatisation de certaines tâches, les collaborateurs d’une société ont dorénavant la possibilité de se concentrer uniquement sur des dossiers dont la valeur ajoutée est prouvée.Pour ne pas être en décalage avec des clients qui ont déjà franchi le pas, les entreprises n’ont d’autre choix que d’opter pour la digitalisation. Mais capter ces informations n’est pas suffisant : encore faut-il leur donner du sens pour les utiliser à des fins stratégiques. La plupart des banques proposent désormais leurs propres applications accessibles sur smartphone....

Dans le cadre de la transition numérique, les entreprises se dotent d’outils CRM et cloud surpuissants pour stocker et analyser leurs données. L’introduction de la digitalisation au sein des entreprises entraîne l’apparition de nouveaux concepts jusque-là ignorés : la dématérialisation, l’automatisation et la suppression des intermédiaires. En effet l’automatisation impact fortement sur la productivité qui devient plus performante grâce à l’utilisation de nouveaux outils. Plutôt que de privilégier l’humain au digital, ou l'inverse, le grand défi du moment est donc de lier ces deux aspects au sein d'une même stratégie de relation client.

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